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面对公司内部冲突，HR该怎么办？
企业内部冲突管理是现代企业发展的必然要求。在现代企业管理中进行冲突管理的目的是为了避免或减少企业中人们相互影响过程中的出现不利的矛盾和冲突，实现企业高效经营和发展，也是企业实现收益最大化的必要前提。
从某种程度上说，企业经营也就是人的经营。对于施工企业来说，内部冲突管理有其特点。笔者就现代施工企业中人员的内部冲突管理作一些简单的分析。
一、对冲突性质的分析
世界上的任何事物都有两面性，冲突也不例外。一种是建设性冲突，也就是好的有利的冲突，这种冲突一般是会产生于冲突双方对实现共同目标一致，在为了达成这一共同目标时，双方都比较乐于了解倾听对方的观点和意见，大家以争论问题为中心，就事论事，不会互相记恨，同时在这种情况下双方围绕着同一个目标努力从而使得双方交换信息、意见的情况日益增加，这种冲突的性质会使得整个团队的气氛和乐融融，即使是有所争执但最后都会合作愉快。显而易见，建设性冲突有利于提高一个团队的绩效。当遇到目标不能达到时，就容易使冲突加剧和发生质的变化，成为另外一种冲突，即破坏性冲突。所谓破坏性冲突，该种冲突的性质具有消极的作用，这种冲突一般会产生于冲突双方根本不愿听取对方的观点或意见，从而很容易由双方意见或观点的争论转变为对对方的人身攻击，让矛盾更加激化。在这种情况之下，气氛会变得十分紧张、尴尬，从而使得团队中的员工不愉快，使员工间的相互猜忌导致组织效率低下造成人、财、物的浪费。
二、对冲突的分类
不论冲突在企业中的表现形式如何，不论是哪种性质的冲突，都可以简单地将它归纳为以个人为主体的内心冲突，人与人之间的冲突以及组织与组织之间的冲突。
1．内心冲突通常是指“发生在个人本身且常常涉及到目标和认识的冲突”。其中目标冲突指的是冲突发生后积极的和消极的两种结果间的相互作用而产生的冲突。
2．人际冲突指组织中人与人在接触过程中由于认识、行为、态度，以及价值观等方面存在分歧而产生的冲突。
人际冲突是企业内部最常见的一种冲突类型，同时也是最易引起关注也最难解决的类型，每个人的价值观不同很难达成一致，这也使得管理人成为现代企业管理的一个难点和焦点问题。
3．企业内组织冲突在一个企业内有很多的部门，如分公司与分公司、班组与班组之间、处室与处室之间，经常发生相互的碰撞与摩擦，这种碰撞又常常会影响部门工作效率，部门内任务分配的不合理以及成员之间的情绪变化与心理的变化对冲突的产生都有较大的影响作用。
三、如何化解企业内部的冲突
自古以来，中华民族的传统就是“万事以和为贵”，但现实中总会存在各种各样的矛盾和冲突，这就需要管理者如何因势利导地处理和化解冲突，下面就来论述化解企业内部的由于各种原因引起的冲突的原则、方法和技巧。
（一）正确处理企业内部冲突的原则
1．凡事都讲求对事不对人
冲突一旦发生很容易让人头脑发热、情绪激动，在这种情况下，作为管理者要及时调节双方的情绪，让双方明白一个团队目标的实现需要的是大家的共同努力，而不应该把个人的情绪带入工作当中。
2．保持开放的心态
冲突双方一旦产生了矛盾，就很容易用有色眼光看待对方的所有问题，这时，作为管理者就要设法让双方消除成见，用一颗开放的心态去看待与之发生冲突的人的一切，倾听对方的意见，公正的看待，只有这样才能朝着同一个目标前进。
3．致力于解决问题
一旦冲突产生后，如果暂时无法化解，这时管理者就一定要让双方先放下个人的矛盾，以大局为重，先解决当前最重要的问题，倘若这样双方还是无法共事，那么管理者就应该要考虑更换人员来达到化解冲突的目的。
4．借助发散性思维
人们在发生冲突时往往会倾向于把事情走向极端，作为管理者在遇到这种情况时就要尝试着让双方当事人从多角度多方位去考虑加以解决问题，用发散性的思维将单项选择变成多项选择。
5．保持公平和公正
管理者在员工之间发生冲突时一定要公正公平地对待每一方，不能有任何偏袒，因为如果管理者看起来是明显偏袒一方的话，不仅不利于冲突的化解，反而会激化矛盾，从而产生新的冲突，使得解决起来更加困难。
（二）如何根据不同的情况运用不同的沟通策略化解冲突
1．如何化解由于不同价值观引发的冲突
（１）加强沟通。最简单的策略就是通过与发生冲突的人聊天，了解对方的立场和观点，避免因为自己的价值观的差异产生不必要的偏见，使得双方都对对方有一个和以前不一样的认识。
（２）保持距离。这种策略是用于冲突双方实在是无法化解之间的矛盾，价值观的差异确实是无法消除，就只有保持一定的距离以免矛盾激化，不能将两个势不两立的人放在一块工作。
（３）官方命令。这种策略往往是用于无法自己化解冲突，但又不得不需要合两个人之力来共同完成工作，这就需要管理者用强制的命令方式或权威来暂时缓冲双方的冲突，保证工作的继续进行。
2．如何化解由于沟通问题引发的冲突
（１）和当事人直接沟通。这是最直接的方法，可以防止矛盾的进一步激化，也有利于管理者的管理工作，因为如果管理者对每个冲突都要过问，这样的管理工作会很大，所以让员工自己解决是最好的也是最省事的方法。
（２）培养沟通能力。其实很多情况下，冲突双方不是不愿意自己化解矛盾，而是由于缺乏必要的沟通技巧以至于事情越弄越糟糕，造成矛盾的停滞甚至激化，因此企业就要为员工开展必要的沟通能力的培训。
3．如何化解由于不同认识引发的冲突
（１）换位思考。运用“同理心”，尝试着从别人的角度想想“如果我是她，我会怎么想”，这样会很容易看到自己平时看不到的问题甚至是自己一直坚持的错误的观点。
（２）尝试接受他人的看法。这个策略和上一个有着异曲同工之处，俗话说得好“海纳百川，有容乃大”，只要自己放开胸怀，用公正的态度去接受别人正确的、好的看法，就会很容易化解双方的冲突。
4．如何化解由于个人主义引发的冲突
（１）提倡员工的奉献精神和团队精神。作为管理者最不喜欢遇到个人色彩很强烈的员工，他们所希望的是以团队为重，乐于奉献的员工，因而遇到个人主义型的员工，管理者一定要在组织内通过培训，培养与他人的合作并大力宣传奉献精神，让员工以和企业荣辱与共而自豪。
如联想集团，其内部提倡的是一种亲情文化：平等，信任，欣赏，亲情。这种文化激励了多少联想人的忠诚和奉献，激荡了多少联想人的心，为了联想的成功，联想人愿意付出他们的青春、汗水、鲜血和生命。由此可见，赢得员工的献身精神是企业成功的关键。
（２）加强合适人员的选拔。如果一个团队里面长期以来一直存在着冲突，那么作为管理者一定要设计好相应的甄选程序，严格把关以保证所甄选的人才是具有合作精神和奉献精神的人，以避免那些自私自利，惟利是图的人进入企业。
5．如何化解由于职责不清引起的冲突
（１）进行工作分析。工作分析是人力资源管理的基础，如果企业没有进行工作分析那么很可能出现由于工作职责不清而产生重重矛盾，因此作为管理者就需要要求人力资源部重新进行工作分析，根据企业自身的情况，重新调整现有的结构，重新规范工作的职责，使得工作程序有条不紊地进行。
（２）完善职能划分。这时管理者就应该对问题部门进行必要的职责的修订和完善，使得工作的分配进一步明确，并且确定这些工作都由专员负责，这样冲突的发生就会降低甚至完全消除。
6．如何化解由于不同职责引发的冲突
（１）务必讲求对事不对人。这一个策略在前面的原则中也有讲过，这里再次强调这一点是因为化解冲突只有在这一原则的指导下才能大事化小，小事化了。只有这样才能将冲突控制在一定的范围内，以利于消除。
（２）解决关键问题。在企业中经常会发生的一个问题就是某个问题总是能连续引发某些人之间的冲突，或者是某几个部门之间的冲突，这时就需要管理者出面针对这一问题，考虑调整某些工作的流程，或者是制定一些能够缓冲矛盾的制度加以规范。
（３）上级强制仲裁。一个组织中的一些冲突并不是那么容易化解的，或许会存在一些不正常的特殊的情况，就需要请示上级的管理人员，要求高层运用职权来解决，比如说恶意的冲突等。
不同的冲突处理会使冲突要么激化，要么减弱，或者维持现状，或者避免冲突。当然，没有任何一个过程、一套技巧、一种知识可以将个人以及组织从冲突的现实中解放出来，知识、敏感程度、技巧以及冲突各方的价值观直接影响到冲突的结果，因此任何管理者无法完全消除企业内部存在的各种冲突，既然无法完全消除，那么就像前面说得那样不如因势利导、合理利用。
四、结束语
在市场瞬息万变的今天，管理沟通对企业的作用越来越重要，已经成为一个企业进入市场所不可或缺的一项活动。有效的冲突管理是现代企业成功经营的前提和关键，在企业的各项管理中占有十分重要的地位。本文只是对冲突管理作了一个比较简单的分析，对有效的冲突管理的实现提出了一些建议。
随着信息和人才经济的进一步的发展，今后企业中的冲突类型会更加丰富与复杂，那么如何根据各个企业不同的理念、经营方式以及人才培养方案来解决日益难以解决的冲突，还值得我们进一步探讨。
从某种程度上说，企业经营也就是人的经营。对于施工企业来说，内部冲突管理有其特点。笔者就现代施工企业中人员的内部冲突管理作一些简单的分析。
一、对冲突性质的分析
世界上的任何事物都有两面性，冲突也不例外。一种是建设性冲突，也就是好的有利的冲突，这种冲突一般是会产生于冲突双方对实现共同目标一致，在为了达成这一共同目标时，双方都比较乐于了解倾听对方的观点和意见，大家以争论问题为中心，就事论事，不会互相记恨，同时在这种情况下双方围绕着同一个目标努力从而使得双方交换信息、意见的情况日益增加，这种冲突的性质会使得整个团队的气氛和乐融融，即使是有所争执但最后都会合作愉快。显而易见，建设性冲突有利于提高一个团队的绩效。当遇到目标不能达到时，就容易使冲突加剧和发生质的变化，成为另外一种冲突，即破坏性冲突。所谓破坏性冲突，该种冲突的性质具有消极的作用，这种冲突一般会产生于冲突双方根本不愿听取对方的观点或意见，从而很容易由双方意见或观点的争论转变为对对方的人身攻击，让矛盾更加激化。在这种情况之下，气氛会变得十分紧张、尴尬，从而使得团队中的员工不愉快，使员工间的相互猜忌导致组织效率低下造成人、财、物的浪费。
二、对冲突的分类
不论冲突在企业中的表现形式如何，不论是哪种性质的冲突，都可以简单地将它归纳为以个人为主体的内心冲突，人与人之间的冲突以及组织与组织之间的冲突。
1．内心冲突通常是指“发生在个人本身且常常涉及到目标和认识的冲突”。其中目标冲突指的是冲突发生后积极的和消极的两种结果间的相互作用而产生的冲突。
2．人际冲突指组织中人与人在接触过程中由于认识、行为、态度，以及价值观等方面存在分歧而产生的冲突。
人际冲突是企业内部最常见的一种冲突类型，同时也是最易引起关注也最难解决的类型，每个人的价值观不同很难达成一致，这也使得管理人成为现代企业管理的一个难点和焦点问题。
3．企业内组织冲突在一个企业内有很多的部门，如分公司与分公司、班组与班组之间、处室与处室之间，经常发生相互的碰撞与摩擦，这种碰撞又常常会影响部门工作效率，部门内任务分配的不合理以及成员之间的情绪变化与心理的变化对冲突的产生都有较大的影响作用。
三、如何化解企业内部的冲突
自古以来，中华民族的传统就是“万事以和为贵”，但现实中总会存在各种各样的矛盾和冲突，这就需要管理者如何因势利导地处理和化解冲突，下面就来论述化解企业内部的由于各种原因引起的冲突的原则、方法和技巧。
（一）正确处理企业内部冲突的原则
1．凡事都讲求对事不对人
冲突一旦发生很容易让人头脑发热、情绪激动，在这种情况下，作为管理者要及时调节双方的情绪，让双方明白一个团队目标的实现需要的是大家的共同努力，而不应该把个人的情绪带入工作当中。
2．保持开放的心态
冲突双方一旦产生了矛盾，就很容易用有色眼光看待对方的所有问题，这时，作为管理者就要设法让双方消除成见，用一颗开放的心态去看待与之发生冲突的人的一切，倾听对方的意见，公正的看待，只有这样才能朝着同一个目标前进。
3．致力于解决问题
一旦冲突产生后，如果暂时无法化解，这时管理者就一定要让双方先放下个人的矛盾，以大局为重，先解决当前最重要的问题，倘若这样双方还是无法共事，那么管理者就应该要考虑更换人员来达到化解冲突的目的。
4．借助发散性思维
人们在发生冲突时往往会倾向于把事情走向极端，作为管理者在遇到这种情况时就要尝试着让双方当事人从多角度多方位去考虑加以解决问题，用发散性的思维将单项选择变成多项选择。
5．保持公平和公正
管理者在员工之间发生冲突时一定要公正公平地对待每一方，不能有任何偏袒，因为如果管理者看起来是明显偏袒一方的话，不仅不利于冲突的化解，反而会激化矛盾，从而产生新的冲突，使得解决起来更加困难。
（二）如何根据不同的情况运用不同的沟通策略化解冲突
1．如何化解由于不同价值观引发的冲突
（１）加强沟通。最简单的策略就是通过与发生冲突的人聊天，了解对方的立场和观点，避免因为自己的价值观的差异产生不必要的偏见，使得双方都对对方有一个和以前不一样的认识。
（２）保持距离。这种策略是用于冲突双方实在是无法化解之间的矛盾，价值观的差异确实是无法消除，就只有保持一定的距离以免矛盾激化，不能将两个势不两立的人放在一块工作。
（３）官方命令。这种策略往往是用于无法自己化解冲突，但又不得不需要合两个人之力来共同完成工作，这就需要管理者用强制的命令方式或权威来暂时缓冲双方的冲突，保证工作的继续进行。
2．如何化解由于沟通问题引发的冲突
（１）和当事人直接沟通。这是最直接的方法，可以防止矛盾的进一步激化，也有利于管理者的管理工作，因为如果管理者对每个冲突都要过问，这样的管理工作会很大，所以让员工自己解决是最好的也是最省事的方法。
（２）培养沟通能力。其实很多情况下，冲突双方不是不愿意自己化解矛盾，而是由于缺乏必要的沟通技巧以至于事情越弄越糟糕，造成矛盾的停滞甚至激化，因此企业就要为员工开展必要的沟通能力的培训。
3．如何化解由于不同认识引发的冲突
（１）换位思考。运用“同理心”，尝试着从别人的角度想想“如果我是她，我会怎么想”，这样会很容易看到自己平时看不到的问题甚至是自己一直坚持的错误的观点。
（２）尝试接受他人的看法。这个策略和上一个有着异曲同工之处，俗话说得好“海纳百川，有容乃大”，只要自己放开胸怀，用公正的态度去接受别人正确的、好的看法，就会很容易化解双方的冲突。
4．如何化解由于个人主义引发的冲突
（１）提倡员工的奉献精神和团队精神。作为管理者最不喜欢遇到个人色彩很强烈的员工，他们所希望的是以团队为重，乐于奉献的员工，因而遇到个人主义型的员工，管理者一定要在组织内通过培训，培养与他人的合作并大力宣传奉献精神，让员工以和企业荣辱与共而自豪。
如联想集团，其内部提倡的是一种亲情文化：平等，信任，欣赏，亲情。这种文化激励了多少联想人的忠诚和奉献，激荡了多少联想人的心，为了联想的成功，联想人愿意付出他们的青春、汗水、鲜血和生命。由此可见，赢得员工的献身精神是企业成功的关键。
（２）加强合适人员的选拔。如果一个团队里面长期以来一直存在着冲突，那么作为管理者一定要设计好相应的甄选程序，严格把关以保证所甄选的人才是具有合作精神和奉献精神的人，以避免那些自私自利，惟利是图的人进入企业。
5．如何化解由于职责不清引起的冲突
（１）进行工作分析。工作分析是人力资源管理的基础，如果企业没有进行工作分析那么很可能出现由于工作职责不清而产生重重矛盾，因此作为管理者就需要要求人力资源部重新进行工作分析，根据企业自身的情况，重新调整现有的结构，重新规范工作的职责，使得工作程序有条不紊地进行。
（２）完善职能划分。这时管理者就应该对问题部门进行必要的职责的修订和完善，使得工作的分配进一步明确，并且确定这些工作都由专员负责，这样冲突的发生就会降低甚至完全消除。
6．如何化解由于不同职责引发的冲突
（１）务必讲求对事不对人。这一个策略在前面的原则中也有讲过，这里再次强调这一点是因为化解冲突只有在这一原则的指导下才能大事化小，小事化了。只有这样才能将冲突控制在一定的范围内，以利于消除。
（２）解决关键问题。在企业中经常会发生的一个问题就是某个问题总是能连续引发某些人之间的冲突，或者是某几个部门之间的冲突，这时就需要管理者出面针对这一问题，考虑调整某些工作的流程，或者是制定一些能够缓冲矛盾的制度加以规范。
（３）上级强制仲裁。一个组织中的一些冲突并不是那么容易化解的，或许会存在一些不正常的特殊的情况，就需要请示上级的管理人员，要求高层运用职权来解决，比如说恶意的冲突等。
不同的冲突处理会使冲突要么激化，要么减弱，或者维持现状，或者避免冲突。当然，没有任何一个过程、一套技巧、一种知识可以将个人以及组织从冲突的现实中解放出来，知识、敏感程度、技巧以及冲突各方的价值观直接影响到冲突的结果，因此任何管理者无法完全消除企业内部存在的各种冲突，既然无法完全消除，那么就像前面说得那样不如因势利导、合理利用。
四、结束语
在市场瞬息万变的今天，管理沟通对企业的作用越来越重要，已经成为一个企业进入市场所不可或缺的一项活动。有效的冲突管理是现代企业成功经营的前提和关键，在企业的各项管理中占有十分重要的地位。本文只是对冲突管理作了一个比较简单的分析，对有效的冲突管理的实现提出了一些建议。
随着信息和人才经济的进一步的发展，今后企业中的冲突类型会更加丰富与复杂，那么如何根据各个企业不同的理念、经营方式以及人才培养方案来解决日益难以解决的冲突，还值得我们进一步探讨。
